お客様本位の業務運営方針について

株式会社松野保険事務所（以下、当社）は、金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」（以下、原則）に基づき、「お客様本位の業務運営に関する方針」（以下、本方針）を定め、次の取り組みを徹底して参ります。
本方針のもとでお客様にとってより良い業務運営を行うよう、取り組み内容を定期的に確認し、検証するための指標（KPI）を設定し、その結果について公表いたします。また、今後の社会情勢や経営環境などの変化を踏まえ、倫理観や社会的良識をもって、必要に応じた本方針の見直しを行います。

企業理念

当社は1975年（昭和50年）の創業以来、「お客様第一・お客様へ安心安全を提供し続ける」という企業理念のもと、お客様おひとりおひとりと寄り添い向き合い、信頼関係を構築し、生涯を通してご安心をお届けして参りました。
より多くのお客様から信頼され必要とされる会社になることを目標とし、お客様本位の業務運営を行って参ります。

方針1：お客様本位の業務運営

• 当社は、代理店が得る利益の多寡に関わらず、お客様にとっての最善の利益を図ります。
• 当社の利益が優先され、お客様の利益を損なわれることが無いように、取引を適切に把握・管理する態勢を整備いたします。

（金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」原則4に該当する、お客様が手数料を負担する商品の取り扱いはありません）

具体的な取り組み

• 当社は、保険会社から受ける報酬などにより発生する利益を優先した商品の推奨や販売・サービスの提供を禁じています。
• 当社は、商品のご提案前にお客様の思いや考え方から、ご意向を把握し、お客様ごとの知識や経験、加入目的、収入・資産や家族構成などに照らし合わせ、ご意向にあった最適な保険商品をわかりやすく説明するよう努め、それぞれのお客様に最適な商品をご提案いたします。
• お客様の契約の意向の経緯は意向確認書・チエックシートを残し管理いたします。
• お客様の契約に至る経緯は適切に顧客管理システムに履歴を残し管理いたします。

方針２：お客様にとって最善となる提案

当社の募集人は、専門的な知識や経験に基づき、お客様にとっての最善の利益を図ります。
お客様に対して、公正で誠実な業務運営に努めます。これらを当社の価値観として定着させます。

具体的な取り組み

• ご契約をいただく際には、お客様に内容を正しくご理解いただけるよう保障内容の説明を行い、ご契約に関する重要な事項をわかりやすくご理解いただけるまで説明いたします。
• ご高齢のお客様には、ご家族の同席や当社社員による複数回の説明など、お客様・ご家族が内容を十分にご理解いただけるまで説明いたします。
• 保険商品の募集、ご契約後の情報提供・お手続などのお客様サービスを迅速かつ適切に行うために、ご自宅や勤務先への訪問、当社店舗へのご来店案内、アフラックが提供するオンライン相談、その他のサービスを積極的に取り入れ、お客様の状況にあわせたご相談の機会を提供し活用いたします。

方針３：お客様にとってわかりやすい情報提供

当社は、お客様に保険商品の内容を十分にご理解いただけるように、わかりやすく情報を表示し提供いたします。
保険商品の専門知識や用語について、お客様のご理解に合わせて、わかりやすく表現して伝えます。
（金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」原則5(注2)に該当の複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨などを行うことはありません）

（金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」原則5(注2)に該当の複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨などを行うことはありません）

具体的な取り組み

• お客様が、保険契約をお申し込みいただく前に、保険商品の契約概要、注意喚起情報、その他重要事項などについて資料を用いて、わかりやすく、誤解の無いように誠意をもって説明を行い、資料を交付します。
• 保険契約に関わるお客様からのお問合せやご要望に対して、分かりやすく丁寧な対応に努めます。

方針４：お客様にとってよりよいサービスの提供

• お客様の保障内容・保全・給付などのご継続中のお問い合わせ・各種手続きなどにおいて、お客様に配慮した正確で迅速な対応をいたします。
• お客様から寄せられた苦情・ご不満・ご要望・感謝の声について、誠実かつ迅速にお応えし、お客様の声を大切にし、業務運営の改善に努めてまいります。

（金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」原則6(注2)に該当の、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨などを行うことはありません）
（金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」原則6(注3)に該当する、金融商品の組成に携わる金融事業者ではありません）

具体的な取り組み

• お客様に対し、契約時はもとより継続的なアフターフォローを行い、各種変更の手続き、保険金・給付金などの手続きについても、わかりやすく正確にお客様に配慮した対応を行います。
• 保障の見直しなどをご検討されるお客様に対しては、現状の分析を行い、保険を見直す上でのデメリット（不利益事項）をわかりやすく説明し、その上でメリットを説明いたします。
• お客様が疑問に思う事やお困りな事に対して、わかりやすい言葉で丁寧に説明を行うよう努めます。

お客様の声（※）に寄せられた内容を踏まえ、原因を追究し、お客様のご要望へお応えし、ご不満などを解消するための対応を行います。
お客様の声（※）を定例会議・社内掲示板で社員全員共有化を図り、再発防止に向けて業務改善を行い履歴をすべて残します。

※お客様の声とは：お客様からのお電話、メール、お手紙、対面によって寄せられた苦情・ご不満・ご要望・感謝の声などです。

方針５：実現するためのスッタフの教育取り組み

当社は、お客様に最適な情報や商品・サービスの提供を適切に遂行できるように、遵守すべき法令、監督指針、ガイドラインに沿ってスタッフを定期的に教育・育成し、体制の強化を図るとともに、資格取得の推奨を行います。

具体的な取り組み

• コンプライアンス・商品などの社内研修・会議、勉強会、アフラックが提供するWEB研修を定期的に行い、専門性の高い資格取得を奨励し、　お客様のご要望に対して十分な説明ができるようスタッフへの教育、支援を行います。
• 適正な保険募集態勢の整備、維持のための研修、指導、点検を実施します。
• 遵守すべき法令、監督指針、ガイドラインに関する教育研修、指導を行います。

方針6：業務体制管理に基づくKPIの設定

お客様本位の業務運営に基づく取り組みの状況について、数値目標と取り組み指標（KPI）を設定し進捗状況を公表いたします。保険募集が適切に行われているか、業務運営管理に問題がないかなど、定期的に監査を実施し、必要な改善に努めます。お客様の利益が不当に害されることのないよう、利益相反取引を管理し、適切に業務を行います。

具体的な取り組み状況と係る取組み指標について

• 毎年、自己監査・外部監査を実施し、業務改善を行います。
• お客様との取引履歴などにより、常時利益相反取引の有無を確認します。

下記の取り組み指標に従い数値目標を設定し業務改善に努めます。

<金融庁の定める原則と本方針の関係性について>

「顧客本位の業務運営に関する原則」の詳細につきましては、金融庁のホームページをご確認ください。

https://www.fsa.go.jp/policy/kokyakuhoni/kokyakuhoni.html

お客様本位の業務運営方針 結果指標

2024年2月更新

当社は「お客様本位の業務運営方針」に基づく取り組みの進捗状況について定期的に確認し、その取り組みを推進するためのKPI（重要業績評価指標）を以下の通り設定し、現状をホームページにて毎年公表いたします。

生命保険の継続率

お客様のご意向にあった保商品を丁寧にわかリやすくお勧めし、ご満足いたたけることで、万が一に備えて長く安心してご継続いただくことがお客様本位の業務運営と考え、13カ月継続率、25カ月続率95%以上を設定いたします。

アフラック調べ

お客さまからの苦情発生率

お客様からのご質問や諸手続きに誠意をもって対応していきます。 指標として契約件数に対しての苦情発生率を0.04％以下と設定いたします。

アフラック調べ 契約件数は証券単位の件数となります。

生命保険関連資格の取得率

お客様のお役にたつため、専門性の高い資格取得に取組みます。

専門課程、応用課程、大学課程７０％以上、ファイナンシャル・プランニング資格50％以上と設定いたします

一般社団法人生命保険協会主催の各種業界共通試験（専門課程、応用課程、大学課程）、国家資格ファイナンシャルプランナー技能検定に合格した者